8 ошибок в обслуживании клиентов, которые напрямую влияют на репутацию ресторана

Официанты являются лицом заведения. Именно они общаются с клиентами, которые платят не только за вкусную еду и напитки, но и за качественное обслуживание. Официанты должны быть обходительными, гостеприимными, доброжелательными и, кроме того, должны поддерживать имидж ресторана на самом высоком уровне. Перечислим несколько самых распространенных ошибок в обслуживании гостей, которые вредят бизнесу в целом.
 

1. Недостаточно теплое приветствие


Сотрудники ресторана, встречающие гостей, не должны ограничиваться вопросами «Сколько вас?» и «Бронировали ли вы столик?». Согласно исследованиям, около 40% первого впечатления от встречи с незнакомым человеком складывается от тона, каким произносится приветствие или первая фраза. В идеале, ресторан должен иметь специального человека, который будет приветствовать посетителей, создавая при этом благоприятное впечатление о заведении еще до того, как они сели за стол. Такой человек должен вести себя так, как будто долгожданные гости пришли к нему в дом, быть внимательным и открытым. Если в заведении не предусмотрена отдельная штатная единица, то навыками встречи должны обладать все официанты. Скучающие или слишком занятые сотрудники заведения ставят входящего посетителя в неудобное положение. Внимание к новым гостям, улыбка и персональное приветствие напротив создадут приятное впечатление и желание снова посетить ресторан.
 

2. Недостаточное внимание к гостям, обедающим в одиночестве

Если человек, решил посетить ресторан и поесть в одиночестве, он заслуживает такого же внимательного отношения, как и компания, сидящая за соседним столом. Неверно предлагать одинокому гостю место за баром или столик поменьше, если в ресторане есть и другие свободные места. Такое поведение официанта может повлиять на будущий выбор клиента не в пользу этого заведения.
 

3. Отсутствие контакта «глаза в глаза»

Некоторые официанты избегают смотреть в глаза своим клиентам. Быстро двигаясь по хорошо знакомой траектории зала, они стараются не обращать внимание на тех, кто сидит за столиками. Это ошибка. Первый обмен взглядами должен состояться при встрече, когда гости входят в ресторан. Дружелюбный взгляд и улыбка побуждают гостей улыбнуться в ответ и настроиться на хороший лад. Хороший официант, обслуживая столик, не должен оставлять без внимания взгляды клиентов, направленные в его сторону. Если человек, сидящий в компании, смотрит на официанта, это почти всегда означает, что за взглядом последует обращение. Иногда невнимательный взгляд официанта может стать причиной недовольства и клиента, который в следующий раз будет искать заведение по дружелюбнее.
 

4. Отсутствие рекомендаций в выборе блюд

Плох тот официант, который затрудняется порекомендовать популярное или сезонное блюдо. Техника ненавязчивых продаж должна быть в арсенале любого официанта в ресторане. 70% людей, входящих в заведение, понятия не имеют, что будут заказывать и открыты для рекомендаций профессионала. Понятно, что всем сотрудникам ресторана необходимо иметь представление не только о составе блюд меню, но и о их вкусе. Недопустимо на вопрос посетителя о том, что лучше выбрать, отвечать «Берите любое, здесь все вкусное». И даже если у официанта нет собственных предпочтений, нужно помочь гостю сделать выбор, порекомендовав более популярное блюдо.
 

5. Болтовня
Официанты, которые шепчутся или говорят вслух друг с другом о посторонних и даже о служебных делах могут испортить обстановку в заведении. Гости платят не только за еду, но и за атмосферу, в которой эта еда подается. Официанты призваны обслуживать гостей и представлять заведение, а не вести разговоры с коллегами. Если разговоры персонала мешают гостям за столом слышать друг друга, то этот факт повлияет на репутацию ресторана больше, чем вызовет недовольство отдельными сотрудниками.
 

6. «Покинутые гости»

Если официант не возвращается к столику через минуту после того, как подал заказанные блюда, гости могут почувствовать себя «покинутыми». В большинстве ситуаций они обнаруживают, что забыли попросить соус для картошки фри, дополнительные салфетки или еще один напиток. И если официант не вернулся, чтобы проверить все ли довольны за столом, ресторан рискует получить гостей, расстроенных тем, что им пришлось долго ждать официанта и получить соус к уже остывшему блюду. В хорошем заведении в обязанности официанта входит не только подача блюд, но и последующая своевременная проверка необходимости до заказа и выполнения других просьб клиентов.
 

7. Пустые бокалы гостей

Если официант поленился подойти и предложить гостю с почти пустым бокалом еще один напиток, то это может повлиять на доходы заведения. Напитки, особенно алкогольные, составляют значительную часть счета, и клиенты, заказавшие их, с большей вероятностью выпьют две или три порции, если официант вовремя предложит им сделать это. Вовремя – это когда в бокале клиента осталась лишь треть напитка. Предложение не только избавит гостя от необходимости размахивать руками для заказа следующей порции, но и покажет внимательное отношение персонала.
 

8. Недостаточно теплое прощание

Позволить гостю уйти без достаточного выражения благодарности от персонала ресторана – большая ошибка. Поблагодарить гостей и попрощаться с ними должен не только тот, кто получил чаевые. Успешные рестораны предлагают не только вкусную еду, но и особый уровень гостеприимства. Клиенты скорее всего вернутся в ресторан, где они были хорошо приняты и обслужены. Очень важна также и церемония прощания. Очевидно, что официант с благодарностью принимает чаевые. Однако будет не лишним, если с гостями попрощается и поблагодарит за визит сотрудник, улыбка и теплые слова которого не зависят от количества денег, оставленных сверх счета.
 

Источник

#рестораны #кафе #предпринимательство #ресторан