Як обирають заклади люди, які їдять в ресторанах кожен день? Опитування фокус-групи

Источник

Анна Гладишко, маркетологиня та business devepoler, в колонці для «Ресторатор» ділиться результатами свого дослідження. Вона зібрала фокус-групу «гостей мрії» — людей, які відвідують заклади щонайменше 5 разів на тиждень, та запитала, як саме вони обирають заклади, на що звертають увагу та скільки грошей витрачають за один візит.

Питання № 1. Як часто ви відвідуєте ресторан? Приблизно в % відношенні сніданок/обід/вечеря — як розподіляються ваші візити?

Аріна Яворських, PR консультант

Я особисто дуже люблю снідати в закладах. Для мене це як ритуал. І мені там комфортно працюється. Коли працювала в офісі, то частіше обідала. З собою брати їжу не зручно, а опції бізнес-ланчів дуже виручали. В робочих поїздках (це 2 тижні на місяць) я обираю сніданок в готелі, обід пропускаю, а щодня вечеряю у закладах.

Юрій Великдус, психотерапевт

Їм у закладах 3-5 разів на тиждень. Сніданок 20%, обід 30%, вечеря 50%

Альона Гусєва, спеціаліст та консультант із персонального брендингу та міжнародного піару і комунікацій

Зазвичай відвідую заклади майже кожного дня 1-2 рази. Найчастіше це сніданок та обід, десь 80%, а рідше вечеря — 20%.

Павло Жилін, ведучий та засновник Let’s talk about

Я буваю в закладах в середньому 8-10 разів на тиждень, може, трохи частіше. Зазвичай це кава зранку (30%), потім обід або трохи попрацювати у закладі (50%) та рідше вечеря (20%). На вечерю зазвичай, якщо збирається компанія.

Олена Дальська-Латошевіч, Chief Operating Officer Trueplay

Обід кожного дня робочого. Вихідні: бранч чи обід.

Ірина Цициліна, засновниця агенції

Я постійно проводжу зустрічі із клієнтами та партнерами саме в ресторанах, обожнюю відкривати нові місця та влаштовувати тест-драйви для друзів.

Як правило, це обідня пора, а вечерею люблю насолоджуватись вдома, щоб мати час приготувати та сервірувати стіл.

Денис Сурков, Business Development Manager

Сніданок — 5%, Обід — 50%, Вечеря — 30%.

Висновок: Люди, які їдять в закладах в регулярно, частіше обирають саме сніданок або обід. Тобто в заклади вони приходять в першу чергу за їжею, а додатковим мотивом є враження, простір тощо. Люди, які їдять в закладах набагато рідше, в першу чергу приходять не за їжею як такою, а за враженнями та спілкуванням, обирають для візиту саме вечерю.
2. Скільки в середньому ви витрачаєте за один візит? Скільки витрачаєте на місяць?

Аріна Яворських

Сніданок — 400-600 грн. Обід може бути 600-900 грн. Залежно від закладу і коли я востаннє їла. Про вечерю можете не питати. Дуже по-різному. Але було таке що витратили приблизно 18000 грн за вечерю (до війни було).

Альона Гусєва

За один прийом їжі десь в середньому 300-500 грн. За місяць приблизно 15 000, якщо враховувати і доставку із закладів.

Ірина Цициліна

Це не обов’язково захмарні суми, для мене головне нові враження. Ще з 2014 у мене із собою діє угода: 10% відсотків від мого чека з ресторану — це завжди донат на ЗСУ.

Олена Дальська-Латошевіч

10-20 euro.

Денис Сурков

Якщо сам, то десь 800 грн за візит. Якщо в парі з дівчиною, то десь 1300–1400 грн.

Юрій Великдус

Від 300 до 1000 грн за візит.

Висновок: Середні витрати опитуваних збігаються з середнім чеком у більшості закладів: від 300 гривень.

3. Як приймаєте рішення куди піти? Через які канали шукаєте інформацію (instagram/рекомендації друзів/статті/блогери)? На що звертаєте увагу при виборі? (локація/ціна/меню/інтер'єр/відгуки/рекомендації/популярність чи будь-які інші критерії)

Аріна Яворських

    Найбільше важать рекомендації друзів. Іноді це instagram. І можу відвідати заклад тільки, якщо зачепив інтер’єр. Бо щодо їжі нікому не вірю, поки сама не спробую.

В мене є деякі маркери, як я можу перевірити меню чи мені ок або ні. Якщо то італійський ресторан я дивлюся, чи є в них паста з трюфелем. Я можу її не замовляти, але якщо вона є в меню, значить шеф-кухар розуміється. Або якщо є Вітело Тонато — це теж дуже італійська страва. В японських основний маркер — це тунець. Якщо є голубий, то ресторан хороший.

З приводу популярності для мене буде більш важливим, скільки заклад на ринку. Бо ресторану не так складно здобути популярність, як її втримати.

Альона Гусєва

    Найчастіше дізнаюсь про нові заклади від рестораторів та оглядачів міста (блогерів, що роблять огляди Києва і закладів в тому числі). Загалом обираю за концептом, меню, відгуками тих, хто вже відвідав і чиїй думці у цьому плані довіряю.

Навряд чи піду в заклад, якщо він буде на Лівому березі — просто далеко, або якщо у нього буде шалена популярність — це для мене не головне. Але важлива ЦА цього закладу. Певні категорії фешенебельних закладів просто не для мене. Люблю маленькі затишні місця про любов до справи, а не комерцію. Тому, наприклад, я і друзі-сусіди часто відвідуємо 8/8 на Оболонській набережній, хоч це і не дуже відомий заклад. Або ось нещодавно Пташка сподобалась.

Ірина Цициліна

Завжди цікаво та приємно аналізувати маркетинг колег, яку ідею вкладають ресторатори в свій заклад.

    Надзвичайно круто, коли засновники та шефи ведуть власні блоги. Також звісно instagram та відповіді на відгуки в google. Читаєш відповіді і відразу можна візуалізувати: як атмосфера у команді, які враження будуть від страв.

Павло Жилін

    Якщо треба прийняти рішення куди піти, переважно це два основні моменти: коли хочеться чогось нового або коли хочеться в місця, які перевірені часом. Тому, звичайно, перевіряю Instagram. Поради друзів, але тих, яким довіряю.

Та періодично передивляюсь профільні статті щодо рецензій. Вони допомагають зрозуміти, чого чекати.

При виборі місця звертаю увагу на локацію. Далі меню — чи є цікаві позиції, які хочеться скуштувати. Також важлива ціна-якість.

Олена Дальська-Латошевіч

    Рекомендація друзів, власний досвід. Якість їжі та її смак головний критерій.

Денис Сурков

Приймаю рішення або спонтанно (бачу по дорозі і хочу зайти спробувати), або йду в місця, які вже люблю.

Юрій Великдус

Обираю за соціальними мережами, або коли не було світла — доводилося екстрено обирати методом «що поруч».

Висновок: Якщо йдеться про перший візит, більшість опитуваних спираються на рекомендації друзів, огляди та відгуки в соціальних мережах.

4. На що звертаєте увагу, коли вперше приходите в заклад?

Аріна Яворських

На сервіс та якість продуктів. Мені не складно відрізнити якісний сервіс у закладі і якісні продукти у страві. Маю широкий міжнародний досвід. Того ж я бувала на батьківщині майже всіх ресторанів, що представлені у Києві. Тому знаю, як воно має бути в оригіналі.

Мені не потрібні всі ці заморочки з фішками, якщо заклад не може організувати свіжі продукти. Іноді зустрічаю таке у рибних ресторанах.

Альона Гусєва

Ввічливість та відкритість персоналу, наскільки для них важливі гості. Далі інтер‘єр, зручність, запахи. І згодом їжа.

Ірина Цициліна

Настрій команди, з яким тебе зустрічають.

Павло Жилін

Сервіс, емоції та гостинність. Завжди чекаю на те, що мені раді в ресторані. Перші секунди спілкування команди з гостем найважливіші. Другий момент це чистота.

Олена Дальська-Латошевіч

Меню.

Денис Сурков

Звертаю увагу на атмосферу закладу, публіку і меню.

Юрий Великдус

На привітність персоналу, на особливі пропозиції/компліменти від закладу, на проінформованість та обізнаність персоналу щодо страв, на час очікування замовлення.

Висновок: «Продукт» у ресторані, який оцінюють гості, виходить далеко за межі виключно їжі, а також охоплює сервіс, привітність команди, інші деталі (музика, запахи), які впливають «на атмосферу».

5. Що на вашу думку обов’язково має бути у класному ресторані?

Аріна Яворських

Для мене класний ресторан, це той куди хочеться повертатися. А це забезпечує смачна, свіжа їжа і професійний персонал.

Альона Гусєва

Концепція. Продумане меню, хороша барна карта. Навчений персонал, який розбирається у стравах, інгредієнтах, може підказати. Подобається, коли є якісь фірмові або сезонні страви. Щось, за чим йдеш саме сюди. Обов‘язково відсутність економії на деталях: посуд, меблі, рушники, мило-крем-санітайзери і тд. Диявол і захват у деталях завжди. Якщо це звісно саме ресторан, а не просто заклад.

Ірина Цициліна

Санітарні вимоги та бажання вразити гостя.

Павло Жилін

Смачна кава, навіть в ресторанах, які не спеціалізуються на каві. Окрім цього чистота та зручні стільці, бо це також важливо.

Денис Сурков

Співвідношення ціни та якості, рівень обслуговування, атмосфера. Гарний персонал (при чому від офіціанта до прибиральниці), нормальні порції їжі, гарний вибір напоїв.

Юрій Великдус

Швидкість обслуговування, wifi, компліменти від закладу, водичка до еспресо, чисті гендерно нейтральні санвузли з щітками для взуття, вушними паличками, кремом для рук, предметами жіночої гігієни, роликом для чищення одягу. Пет-френдлі в ідеалі.

6. Що має статись, щоб ви більше ніколи не повернулись у ресторан?

Аріна Яворських

    Все просто: киньте мені зубочистку в суп (таке було і більше я туди ні ногою) або оберіть несвіжі продукти. Ще нехай персонал похамить і все! Це 100% гарантія відлякати клієнтів.

До речі, з хамством в Україні я зустрічалася вкрай рідко, і це було не в Києві, а у Львові. Було дуже неприємно.

І відкрию ще одну свою фобію. Це мухи і таргани. Боронь Боже, мені таке побачити у їжі. Тарганів ще ніколи там не зустрічала, а ось мухи в Індії змушували їсти тільки рис, бо їм він був не до смаку.

Альона Гусєва

    Завжди даю закладу 3 спроби. Не піду, якщо стабільно несмачна кухня або не подобається обслуговування. Можу перестати ходити, якщо заклад має нетолерантну позицію або обманює співробітників чи не дотримується закону, чи гігієни.

Ірина Цициліна

Тільки якщо заклад закрився.

Павло Жилін

    Майже завжди даю закладу другий шанс, якщо щось відбувається. Я розумію, що помилитись може кожен. Але я завжди дивлюсь, як команда та менеджмент ресторану поводять себе у конфліктній ситуації.

Якщо виникає байдужість і намагання звинуватити гостя — це майже завжди червоний прапор. Але якщо люди роблять все, щоб я навіть в ситуації факапу отримав задоволення і мій день продовжився так же смачно, то це любов надовго. Адже я розумію, що власникам та команді не байдуже на мене.

Олена Дальська-Латошевіч

Не смачно та поганий сервіс.

Денис Сурков

Груба поведінка персоналу або зіпсовані продукти в їжі.

Юрій Великдус

Невирішений конфлікт. Наприклад, обрахували, принесли не ту/не таку страву, не винесли каву/чай, та не перепросили за це. Грубість персоналу.

Висновок: Три «найтяжчі гріхи» закладу: несвіжа або зіпсована їжа, грубість персоналу та порушення правил гігієни.

7. Чого на вашу думку не вистачає багатьом ресторанам?

Аріна Яворських

Київським ресторанам не вистачає зірок Michelin. А зірок в них немає не тому, що вони не заслужили, а тому, що цей рейтинг ніяк не може доїхати до України. Наші заклади — молодці.

Альона Гусєва

В Україні, вважаю, одні з найкращих закладів у світу. На нас варто рівнятись. Не можу сказати, що багатьом саме чогось не вистачає. Швидше, деякі не завжди відчувають свою ЦА та не вміють бачити плин часу і зміну тенденцій.

Ірина Цициліна

Ресурсів на промо та смаку до нестандартних інтеграцій.

Павло Жилін

Приділяти увагу команді та розвивати культуру ресторанних працівників. Щоб в Україні, так само як в Європі та Америці, ми бачили дорослих офіціантів. Бачили людей, які вважають, що робота в закладах це робота, а не підробіток на пів дня. Адже так круто спілкуватись з тими людьми, які розбираються в винах, мають досвід в кожній страві, розуміють, що вони роблять і навіщо. Це про глибше розуміння страв, напоїв та в цілому настрою.

Олена Дальська-Латошевіч

Треба концентруватись на якості їжі, а не на трендах.

Денис Сурков

Культури обслуговування. Занадто стандартизовані всі, і це трохи бісить. Та й загалом не вистачає індивідуальності — у всіх стандартні страви, які відрізняються розміром і подачею.

Юрій Великдус

Мотивованого та привітного персоналу.

8. Ваші прохання рестораторам. Можливо, ви б хотіли щось сказати чи запропонувати.

Аріна Яворських

Я б дуже хотіла зробити світовий бренд для України, як країни з якісними екопродуктами. Було б чудово, якби наші ресторани використовували якомога більше якісних крафтових українських продуктів. Де можна, замінювали іноземні нашими аналогами. Тим самим підтримували свого виробника. І нехай би туристи зі всього світу їхали до нас, щоб посмакувати справжню, натуральну і дуже смачну їжу.

Альона Гусєва

    Не боятись ризикувати та вміти комунікувати із аудиторією. І не сприймати поодинокі поразки на власний рахунок та не конкурувати, а об‘єднуватись з іншими.

Ірина Цициліна

Кулінарні традиції України — це синтез цивілізацій з тисячолітньою історією. Гадаю, цікаві сміливі проєкти про нашу гастрономію дуже скоро з’являться та стануть окрасою не тільки столиці.

Павло Жилін

Створювати події, які познайомлять гостей з новими смаками. Нас треба навчати дізнаватися та розшифровувати гастро світогляд. Переосмислювати українську кухню. Створювати у закладі ком’юніті, бо люди завжди приходять на людей.

Олена Дальська-Латошевіч

    Досить бургерів. Хочеться супів, сезонних салатів, гарячих страв з овочів, риби та м’яса. Залиште, будь ласка, великі порції.

Денис Сурков

Будьте більш креативними, а також дбайте про персонал і їх задоволеність. Від персоналу залежить 80% повернення гостей.

Юрій Великдус

Будьте більш відкритими та лагідними по відношенню до відвідувачів з тваринами. Та не нехтуйте тренінгами для співробітників.