Інклюзивність у бізнесі та сервісі: про що варто знати

Під час конференції SALT Restaurant Innovation Conference відбулася важлива панельна дискусія, присвячена інклюзивності.
В ній взяли участь Олена Вдовиченко (генеральна директорка METRO Україна), Ольга Руднєва (CEO Superhumans Center), Олексій Волошин (віце-президент Української Асоціації готелів та курортів).

Ділимося з вами основними ідеями.

До 24 лютого в Україні було понад 2 мільйони людей з інвалідністю. Зараз їх стає все більше. Тож інклюзивність для бізнесу - це не прояв особливої соціальної відповідальності, це необхідність.

Інклюзивність має стати фундаментальним принципом індустрії.

Маломобільні групи населення охоплюють не лише людей на візках, але й літніх людей, дітей до 7 років, мам з дітьми на візочках. Іноді такі люди можуть складати до 60% гостей. Тож цілком очевидно, що простір готелю або ресторану має бути пристосованим для їхніх потреб.

Інклюзивність - це не тільки безбар'єрний простір та меню з великим шрифтом, це в першу чергу емпатичне спілкування та повага до кожного гостя.

Ольга Руднєва наголошує: "Україна стане країною ветеранів та людей з інвалідністю. І чим краще ми зможемо адаптуватися до їхніх потреб, тим краще буде для всіх. Важливо розуміти: не всі травми можна побачити. Протез або візок важко не помітити, але найпоширеніша травма на війні - це контузія. Вона немає видимих ознак, одна вона впливає на якість життя людини, на її реакції. Передбачити всі 100% ситуацій, які можуть стати для людини з контузією незручними, неможливо. Але важливо емпатично ставитися до кожної людини та її потреб".

Менше візуальних шумів та голосних звуків. Центр Superhumans Center стикнувся з тим, що потягом першого тижня роботи зняв всі сушарки: у людей, які були на війни, виникали панічні атаки через різкий гучний звук. Меншу гучних, яскравих кольорів та стробоскопів - це теж піклування про комфорт людей.

Найбільше людей з травмою дратують скрипти, бо вони свідчать про те, що тобі насправді байдуже. Ми не можемо передбачити наслідки всіх фізичних та психологічних травм, людина з досвідом війни не може передбачити свою ж реакцію. Те, що треба робити в першу чергу всім працівникам індустрії гостинності: прокачувати емпатію. Щиро намагатися зробити так, щоб всім було комфортно.

Окремий важливий напрямок роботи: інтеграція ветеранів в команди. Якась частина людей після військової служби змінить роботу, але деякі повернуться у свої колективи. Важливо: не розпитувати про досвід війни. Але уважно вислухати те, що людина сама захоче розповісти.

Джерело